SaaS模式成行业趋势 联想ServiceForce全流程管理助力运维降本增效

会上,联想中国区方案服务业务群智能运维产品负责人王正介绍了联想推出的国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台ServiceForce。王正表示,联想作为成立几十年的制造企业,完整经历了从信息化到智能化转型的变革,ServiceForce智能运维服务平台正是基于自身业务变革实践的创新产物,能够有效帮助制造行业应对智能化转型过程中面临的运维痛点。

[图注:“直击痛点 让IT运维化繁为简智享未来” 研讨会]

制造业转型加速,倒逼IT运维智能化升级

去年年底,工信部、发改委等八部门联合发布《“十四五”智能制造发展规划》,规划提出“六大行动”,其中包含“行业智能化改造升级”、“智能制造装备创新发展行动”两项。据此,南京工程学院工业中心、创新创业学院博士、教授级高级工程师赵贤林表示,“企业的IT运维已经由原来的纯办公自动化运维慢慢转向包含生产制造过程方向的数字化运维。这对IT运维从人员到内容都提出了新要求,因此必然会加速IT运维的智能化发展。”

[图注:南京工程学院工业中心、创新创业学院博士、教授级高级工程师 赵贤林]

据IDC发布的《IDCFutureScape:全球人工智能(AI)市场2021预测——中国启示》报告预测,到2024年,智能运维将成为IT运营的新常态,至少有50%的大型企业将采用智能运维解决方案来智能化主要IT系统和服务管理过程。

在谈及数字化转型对IT运维带来的影响时,赵贤林强调,“数字化时代的IT运维变得比原来更加多样化、专业化、复杂化,响应的实时性要求也更高。”

“行业的数字化转型为IT运维的智能化带来挑战的同时,也带来了发展机遇。行业的快速进步意味着我们手中的工具箱里出现了更多备选的工具体系,如何根据自身的业务情况来进行合理的选择和引入,对企业IT运维者来说,是一个比较突出的问题。”王正补充道。

以“业务为中心”的轻交付模式,成企业IT核心诉求

面对智能化的迫切需求,企业在选择IT运维服务时要考虑的因素诸多。

联想作为国内最大的ICT设备服务提供商、IT运维服务提供商和企业智能化转型服务提供商,具备丰富的IT运维实践经验。会上,王正表示,现在企业的信息系统既有复杂性,又具整体性,运维工作极容易形成“牵一发而动全身”的效果。王正提到:“由于专业度的提升和细分度的提高,参与IT运维的团队来自于不同地方。企业在考虑IT运维解决方案时,需要对不同团队的协作以及与自身业务的匹配性进行考量。”

同时,随着数字化的持续推进,各垂直领域尤其是制造业的IT软硬件设施的规模和数量持续攀升,IT运维的交付模式越发繁重。对此,王正表示,从需求方的角度来讲,用户的IT使用习惯已经从传统的台式机迁移到了随身便携的笔记本、移动设备。我们的IT基础架构也从传统的服务器和交换机部分迁移到云上,IT运维服务显然也需要随之进化。

面对企业数字化转型过程中遇到的问题,联想基于自身领先的服务经验和成功实践,整合内外部资源创新打造的ServiceForce智能运维服务平台,将有效应对企业转型过程中的难题。

中航电测信息技术事业部总监侯玲从企业运营者的角度提出自己的看法,她表示,现在的IT运维不再只是保障电脑、网络设备的正常运转,在实际的IT运维过程中,当系统出现故障,一线业务部门更希望IT运维能懂他的业务逻辑。侯玲说:“CIO们应该不仅仅从技术角度,也应该从实际的业务角度,去考量问题。”

[图注:中航电测信息技术事业部总监 侯玲]

SaaS模式一站全包,ServiceForce成转型数字底座基础保障

据了解,联想ServiceForce智能运维服务平台是国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台,主要面向泛ICT设备的“产品支持服务”,IT管理的“运维管理服务”两大场景,旨在为客户提供端到端的IT运维解决方案,为客户提供从评估、规划、设计,到交付、运维、服务质量提升的全生命周期IT服务。同时,在产品支持服务场景下,不仅作用于售后,联想ServiceForce也为生产环节提供决策依据。

在服务交付模式上,联想围绕ServiceForce智能运维服务平台,全面构建TruScale业务模式,通过SaaS服务的一键部署方式,打造端到端轻量化交付体系,构建可以订阅的、一站式全包的“一切皆服务”模式,让客户在智能化转型的道路上更加灵活简单。

这种基于SaaS平台的智能运维服务,可以帮助企业CIO更好地适应未来的IT运维趋势。赵贤林表示,SaaS服务一定是未来智能运维的方向,通过SaaS服务可以让企业集中专业技术力量去解决生产的问题,而不用把精力浪费在运维上;侯玲亦表示,SaaS服务未来应该是常态化的,这样会降低对公司IT维护人员专业技术的要求度。

据王正介绍,联想ServiceForce智能运维服务平台还具备三大特点,第一,全过程数智化管理,整个IT运维体系服务执行的所有流程和互动数据都被实时记录,并可用于后续的运营管理分析以及多角度的过程呈现。第二,具备强大的技术引擎加持,帮助技术和管理人员大幅提高运维效率和管理水平。第三,以人机结合的方式提升用户对服务的满意度。

[图注:联想中国区方案服务业务群智能运维产品负责人 王正]

以服务工程师与用户的互动过程为例,联想ServiceForce智能运维服务平台的AI引擎将同步实时理解用户提出的问题,并为服务工程师提供提示及备选答案,有效提高了互动的准确性和效率。

在联想备件管理与使用方面,联想ServiceForce智能运维服务平台管理着超过百万个独立备件SKU,90%的备件由人工智能进行预测、采购和补货,年度采购费用节省422万。

除了应用于自身的IT运维服务,联想也在持续贯彻内生外化的理念,王正强调,作为智能IT运维方面的解决方案供应商,联想希望以ServiceForce智能运维服务平台为更多正处于智能化、数字化转型中的企业提供智能IT运维服务。

面对某大型线下零售公司多门店、多终端,单一售后系统,缺乏早期预警、监控和调度手段的问题,ServiceForce智能运维服务平台帮助企业建立端到端的门店IT智能化运维,售后服务变被动为主动,营运质量、用户服务体验大幅提升,有效支持了业务的弹性拓展和优化调整。

据悉,目前联想ServiceForce已经实现了双百目标,即百家客户,百万订单。

IT运维是数字基础设施建设的护航者,在数字化转型过程中扮演着举重若轻的角色,王正表示,联想将持续内生外化,以智能化的运维解决方案,保障企业的数字底座以及各个智能化模块的健康运行,支持企业不断的向更数字化更智能化的方向发展成熟。

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