从专业服务商的发展看用户体验的价值

　　四川中卫北斗科技有限公司总经理唐富春

 

　　尊敬的各位领导、主持人以及各位嘉宾、各位同行，大家上午好！首先感谢大会组委会对中卫北斗工作的大力支持和肯定。有机会参加国际论坛以及运营商大会，同时给予中卫北斗向同行的精英和前辈交流学习的机会。今天很荣幸代表中卫北斗与大家一起分享从运营到服务发展之路的一些工作。

 

　　我今天的题目是“从专业服务商的发展看用户体验的价值”。首先我们需要看一下，我们现在用户的体验。我们做运营的同时，其实用户现在有很多的比较和有很多问题，他会问到很多他关心的事情，然后他做完比较以后才会做出他的选择。在这个选择过程中，有很多是他关心的层面是对这个行业是不清楚的，他不是特别了解的。所以他问的是非常基础的，你真正让他使用过程中有些体验的话，需要他真正开始使用，然后认可你，慢慢体验到在整个使用的过程当中才有的这么一个过程。大家从做GPS的，我做导航的开始，到现在做位置服务给客户讲概念。现在科技发展给这个行业发展很大的推动作用。我们作为中卫北斗是对用户的体验价值是这样认为的。用户体验的认识是用户体验重组观的使用产品或者服务过程中建立起来的心理的一种感受。用360创始人的一句话来说，超出用户预期的，这才是用户真正的价值的感受。我们现在做的很多东西是不能100%做到客户的满意，但是我们是可以做到20%用户的满意，然后对其他的用户做到促进或者引导的作用。

 

　　接下来我用一个案例和大家分享用户体验的价值的过程。2013年我们有接触到一个客户，这个客户很特殊，他是一个集团公司，他有接近800台车，有公务用的轿车，有物流用的小卡车，还有我们的重型货车，还有通勤的大客车、中巴车，这块他的策略管理是公司一直非常痛苦的事。他之前也有选择过咱们的运营商给他的方案，之前也有做过。之前的一套思路是一个产品一套系统走遍天下，所有车的设备还有数据都是一致的，管理方法也是一致的。管理过程中遇到一些问题，包括到了2014年也遇到我们的重型货车等上到国家相关的平台等等的东西。这时候我们给他一套产品加方案加服务的思路，把它做细画。就是公车的方案给他，针对货车和小卡车的运输给一个方案，然后针对大客车给一套方案。我们把所有产品集中到一个平台，然后分的很细，整个运营过程中，除了提供他日常所需要的位置的服务，还有从他所有报表的体系，从他的监管人员到我们人员的培训，每个星期都可以去公司给他知道，然后整个过程到每个月然后给他一些报表的数据他。然后提供给他对驾驶人员的行为分析，还有他的违章等等的查询。

 

　　我们这个方案的实施是解决企业的根本面的上的问题，这个过程中，他感觉我们团队的服务跟以前是有很大的区别。在这个过程当中，他的体验感实际上是我们的同行都可以做到的，他感觉是一个对比，比以前更好一些。这有没有价值呢？有一点，但是价值不明显，没有达到我们用户真正想要的东西。他们新的问题来了，在这个问题过程中，他的车分布在四川省境内的，分布的很散，他之前设备出现问题或者系统出现问题，他不能得到有效解决。他曾经有一次打电话，让运营商进行服务的时候，最长是一个月都没有解决问题。我们现在在四川以地级市为单位，然后我们的分子公司，从我们的财务、技术、人员的管控全部独立化，从这个角度来讲，我们可以配合政府相关部门达到他很多要求做很多事情。我们在当地开展的业务是可以交给当地的，这是当地政府要给支持的。我们以地级市本地化以后，所有客户的车辆逐渐推到县一级的服务。如果车辆在市区或者是县城，那么我们的服务有效时间是两个小时就OK，如果是在乡镇一级，大家可能知道，有些偏远山区，偏远山区，像少数民族地区，我们这块的服务能力是有限的，因为那边是很复杂的。但除了少数民族地区，这块来讲，我们现在在乡镇一级，我们服务的时间也不会超过4小时。这样保证了它所有车辆在线的时效性。

 

　　我们现在也有加入到今天的车联网组织的服务联盟，加入这个联盟最大的好处是可以解决全国客户的问题，只要客户的车在中国范围内，在行驶过程中，他都可以享受到我们及时的服务。最后这一项是我们现在在四川的很多客户得到大家的认可或者是认同的方面，一方面讲是给到我们客户的认同感是什么呢？这样一对比，他可以让他的车辆实时、有效的在他的监管范围内，有我们的提醒和主动式服务，只要我们的监控中心发现他的车辆如果有问题或者没有在线，我们都可以主动联系或者主动跟踪这个车辆是什么样的问题。这块来讲也是客户有点感觉的，体验感有一点点加强了。

 

　　我们做的过程中，做到了增值的部分，刚才也有宇通厂家的领导在，因为他们也换车，换重型货车和客车，好像他们买的车有一部分是宇通的客车，在这个过程中，换新车以后，它的设备也需要更换，这是前端接入的问题。宇通对咱们工资考察是长达1.5年，它实实在在下到每个地方去落地看你有没有这个服务能力，跟我们签署了全省的接入。在面对这个公司的时候，他买完车，以前是要拆的，你是接入不了，现在是OK，直接接入，不花钱的。所以这块来讲，他发现这里面挺好的，而且因为有货车，它也是这样，货车之前有一部分货车在更新换代的时候，都有很多车主的前端设备进来，现在也感受到它更换新车，也可能到前端的直接接入，这是我们和很多厂家的合作给予我们四川很多的独家接入和服务的战略的合作。他在这个过程中，他的感受也是很深的，在这个过程中我们还给他提供了很多的增值，像之前他们审车是用车队方式管理的，我们现在审车是相当于通过一站式搞定。所有的车辆信息在平台上都是有的，什么时候该年审，什么时候该做二级维护或者干嘛，这些信息对我们来说都是在我们手里。我们给他提供的服务是免费的，这个过程中，他一年会减少很多的支出和类似于发款，车越多，他们车队长也是管合同，很多车到期，有可能就忘掉。在这些事情上，我们给它做出了一个企业费用的减少，其实也是给它费用的节约。对于我们来讲，给它做这些东西其实比较简单，但是对于客户来讲，他的心里感觉是不一样的。

 

　　另外我们还有给他们做的类似保险、油品等，我们这个行业都有思考到的车后的服务，我们现在也有整合到一些资源，也会给到它。包括我们现在的客户，去年的时候出现一个交通事故，这个交通事故是什么原因导致的呢？是因为他们驾驶员身体原因导致交通事故的出现，我们和客户聊的时候，你有没有一种方法先从驾驶员的身体状况开始来找这条线？如果身体不好或者对驾驶员身体的情况有一些前期的判断，这也是对企业损失的减少。我们现在也在做，但是现在还在做的过程当中，所以这块来讲下一步也是我们会给客户推的增值方向，做身体的检测的东西。这块是我们公司对客户后期增值的很大方向来给到大家。

 

　　从我们的过程当中来讲，做这么多事情是想给客户做到价值的闭环，用户价值的闭环。从我们的产品设计到所有的过程，实际上最终是要把它落到我们的产品，让它感性化，然后再到服务。我们和客户成为非常好的朋友以后就很容易交流，我们交流过程中就会有很多需求来给到我们，我们在这个需求上面来提升我们服务的质量，回过头来，我们做事情的时候，包括之前有刘总和前几位老总都有讲到的数据的东西，包括分析和产品的研发，也是通过我们的服务工作最终来挖掘我们的用户的真实需求，来让它不断的来使用我们的产品，然后体验到我们的产品价值，让我们的企业可以持续有效的发展。所以我们认为所有的产品、所有的平台、所有市场化的东西，其实是以最终服务为落脚点来给予到我们生存，企业发展的机会。

 

　　这是我们行业总结的一些小的工作上的经验，我们中卫北斗也是以打造最后一公里的平台服务体系为企业现在发展的方向，做运营服务，我们肯定得以专业做服务，用心做服务，认真做服务，做好服务，我们在这上面下狠功夫。今天这个题目很大，我用了一个小的案例给大家一个分享。欢迎大家以后多来四川指导工作。（根据演讲现场速记整理，未经本人审阅）