北京6月试行出租电召服务管理办法

　　《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》（以下简称办法）将于6月1日开始实施。办法规定了出租车电召服务形式、服务违约、服务标准、服务监管以及奖惩措施等内容。包括建立统一特服号码调度平台，推进联合电召服务，提供二十四小时电话约车、网络约车、手机约车等电召服务方式。出租汽车经营者和电召中心承诺保障乘客早七时至晚十九时城六区以内、晚十九时至次日七时四环以内提前四小时预约出租汽车的用车服务，但有两次（不含两次）以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。出租车司机执行电召任务，应在乘客约定时间准时到达并提前联系乘客，告知到达信息，候客应不少于十分钟。出租车司机应确保每车每日执行2单电话叫车业务。

　　明确电召服务管理对象、内容和监管部门

　　办法规定，电召服务是乘客通过电话、网络、手机等形式经过调度中心调派出租汽车满足用车需求的服务方式。调度中心根据乘客用车需求和驾驶员业务应答情况，实行应答调派或指定调派。

　　电召服务形式分为即时叫车和预约叫车。即时叫车指约车时间与用车时间间隔小于三十分钟；预约叫车指约车时间与用车时间间隔大于三十分钟且小于二十四小时。

　　电召服务违约分为驾驶员违约和乘客违约。驾驶员违约指驾驶员执行调度中心电召服务任务时，未按乘客约车时间或地点接送乘客，且不提前告之调度中心的行为；乘客违约指乘客因故不乘坐预约车辆，且不提前告之调度中心或驾驶员取消约车订单的行为。

　　提供出租汽车电召服务的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心（凡使用出租汽车为客户提供用车服务的第三方运营服务商均属此范围）以及选择出租汽车电召服务的乘客适用本办法。

　　交通运输管理部门负责对出租汽车经营者、驾驶员、调度中心的电召服务业务运行情况进行日常监管，检查电召服务管理制度、服务承诺管理措施、乘客投诉受理制度的制定与执行情况，对电召服务质量低劣、管理措施不到位的经营者及调度中心依法进行监督查处。

　　市交通委便民服务热线负责电召服务质量投诉的受理工作，交通执法部门负责电召服务投诉的查处，对制度不健全、执行不到位、服务不规范的出租汽车经营者、驾驶员、调度中心依法进行行政处罚。

　　乘客两次以上违约不列入用车服务承诺范围

　　电召服务实行由出租汽车经营者和电召中心保障乘客提前四小时预约出租汽车的用车服务承诺。承诺范围包括：保障早七时至晚十九时城六区以内、晚十九时至次日七时四环以内的电召服务业务。如遇恶劣天气等可能影响出租汽车安全运行的特殊情况，应提前告之乘客。有两次（不含两次）以上违约记录的乘客1年内不列入承诺范围。

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