青岛互联网+公交，如何走出创新之路？

背景介绍

互联网飞速发展，深刻地改变着人们衣食住行，也深刻影响了城市公共交通。市民对公交的需求也发生深刻的变化，互联网+公交融合发展拉近了乘客与公交企业的距离，人们已经从重视出行安全、快速转变为重视提高出行质量、出行的个性体验和服务。

青岛公交集团顺应时代发展，在互联网+公交的融合发展中不断实践，勇于创新，取得了丰硕的成果，发展成为一个拥有公交营运、有轨电车、出租汽车和商务巴士等10余个客运企业，员工17000人，汽、电车5300余辆，公交线路200余条，线路长度5500余公里，线网覆盖青岛中心城区及相关县域，年客运量7.8亿人次，年行驶里程2.3亿公里，客运市场占有率90%以上的大型企业集团。主导青岛市公共交通客运市场。

实施互联网+公交战略

青岛公交集团积极践行“互联网+”国家战略，实时制定企业“互联网+公交”行动规划。将规划分为三个发展阶段为：

1、稳中求变

建立“互联网+”新机制(2014-2015年)，建立适应新常态要求、匹配新服务能力的管理体制和经营构架。

2、变中求进

实践“互联网+”新服务(2015-2016年)，实施“青岛互联网公交快车”，形成新的公交服务形态，适应乘客多样化需求。

互联网+公交创新实践

“五大智能体系”支撑互联网+青岛公交

多年来，青岛公交集团积极探索企业智能化管理架构，成立城市公共交通发展研究院，规划推动企业信息化智能化建设和管理。先后实施了智能调度、视频监控、IC卡收费、OA办公、ERP管理(营运、机务、保修、人力资源、物资供应、预算、计划生育、安全、工会、企业管理、服务、稽查、基建等模块)、统计系统、决策分析、客服热线、收银系统、就餐系统、加油系统、职工卡管理、轮胎管理、考勤、微信、网站、视频会议系统、巴士通、智能出行APP等30多个应用系统或模块,建立起包含30个应用系统的庞大的智能管理“云”平台。集团互联网应用覆盖60处场站、1000多台PC、5000多套车载设备、10000多台手机。

现已基本形成“智能调度、智能车辆、智能场站、智能服务和智能管理”五大体系，全面支撑 “互联网+青岛公交”战略，促进互联网技术与企业经营管理各板块加速融合，以互联网引领企业转型升级、创新发展。

实施“互联网+公交快车”新服务

“互联网+”为城市公交的创新升级提供了新的思路。面对公交出行供给不足，响应出行需求，优化供给质量，青岛公交集团以互联网思维创新突破，在首创“互联网+公交快车”服务，通过互联网平台将公交服务与乘客需求零距连接，公交快车在保持原线路、原站点、原车辆、原票价等生产要素的同时，通过直达式、间隔式、跳跃式、组合式、混合式5种模式的调配组合，形成多种运营方式(图1)。

公交快车既保留了常规公交的社会公益性以及低成本的特点，又具备了定制出行的快速、直达、定制、个性化等特征，为乘客提供经济快捷、标准管理、全新体验的公交运营服务，有效缓解高峰出行矛盾。

(图1)公交快车模式图

互联网公交快车核心技术应用。一是通过微信进行客流调查，应用T-I(ID智能调度+IC卡互联系统)核心技术，实现对公交线路定向、定量、定点客流数据的实时分析和应用，判断一次性到达的客流量;从而设计乘客的流向线路;二是通过智能调度系统和视频监控系统实现了车辆运行高效管控;三是通过手机APP实现快车的出行查询，方便快车服务人群。

(图2) 线路站点客流实时分布图

互联网公交快车满足了低碳出行和个性需求，既节约了时间又提高了效率，开启青岛公交快时代。目前按照准入标准和指数，公交快车线路已达到46条，占主城区域公交线路的23%，成为公交日常运营的重要部分和市民常态化出行的交通工具。其充分体现了“多快好省”的预期效益。多：比平均车次运量增多27.68%;快：同比速度提升18.9%。;好：成本利润率同比提高9%;省：同比节省时间15.24%。46条公交快车线路的日均客运量达到6000余人次，提升了公交服务的供给效率和运营效益。

“互联网+营运调度”优化运营有效供给

全面实施智能调度管理。调度管理是公交营运生产的主要管理手段，其组织结构、管理方式直接决定企业运行的效率和能力。几十年来公交的调度管理一直很传统，一条线路两头调度，车辆运行过程不可控，调度发车靠经验，一切处置靠人工，调度效率和科学性很低，明显落后于时代的要求。积极实施智能调度系统就是要从根本上变革传统的公交调度管理是青岛公交多年的追求。公交智能调度管理系统的目标是建立集运营指挥调度、综合业务通信、乘客信息服务等为一体的智能化公交管理系统。

有效解决传统公交营运调度“看不见、听不到、找不到”和“两头调度，中间失控”的问题，实现了公交调度远程化、可视化管理，为公交营运的参与者驾驶员、调度员、乘客提供了前所未有的服务便利。青岛公交创新营运调度管理，依据智能调度系统的功能，进行了调度管理的组织结构改革，采用了“区域集中、站场辅助，自动排序、班次优先，信息互通、全程监控”的调度管理模式。

2014年，青岛公交集团实现了智能调度全覆盖，200多条线路、4500部车全部实行了智能调度管理。智能调度系统实施后大大改变了青岛公交营运调度管理现状，提升了企业现代化管理水平，使公交具有了前所未有的管理能力和营服务能力。

图(3)智能化系统部署图

实施营运计划优化工程。公交营运调度的智能化、互联网化，为优化公交运营有效供给搭建了高效的环境，使调整线路，优化完善公交线网更科学。2106年青岛公交开展线路营运计划优化工程，运用公交大数据平台完成新营运计划编制大数据分析模型，建立分时段线路周转时间分析方法，根据线路运行速度和周转时间实际情况，将线路运行时间划分为6—8个运行速度相对均衡的时段，按众数大小合理确定每一个时段周转时间，重新编制线路营运计划，摒弃用一个平均运行速度来编制线路营运行计划的落后方法。首期进行46条线路营运计划优化试验的基础上，分步实施200多条线路营运计划的优化工程，取得良好的效果。2016年9月15号206条线路全部启用新模式运营计划，实际运营计划完成率达98%，有效的改善了公交营运供给。

互联网安全体系保驾平安公交

青岛公交互联网安全管理体系包括：车载视频监控系统、场站监控系统、交通安全信息平台、ERP事故管理系统、安全生产监管平台、车载安全辅助系统等组成。

按照集团安全“5个1”工作平台要求，围绕一个目标体系：核心是控制伤人事故;一个关键少数：核心是控制直接责任人的行为状态;一个预防机制：核心是时时保证安全工作的动态控制;一个基础保障：核心是全部要素必须确保到位;一个否决控制：核心是安全工作过程的预防预控。全方位开展安全管控工作。

尤其是借助互联网安全系统管控关键驾驶员、管控关键风险点。青岛公交已在50多处场站安装了视频监控系统，将重点部位和区域纳入视频监控范围。2013年建成青岛市公交车载视频监控平台，实现了4500多辆公交车三级视频在线稽查监控，通过3G通信，监控终端可以方便查看每一部车的车厢视频情况，实现了最直接的现场管控。

与交警部门联手，在20多条线路上安装道路违章视频抓拍系统，整治违规占用公交专用道和港湾式车站现象，改善公交运行环境。通过交通安全信息平台实时监控营运车辆道路行驶违章行为。通过ERP事故管理系统记录和分析事故发生的成因，挖掘其规律性，大数据分析重点人物、路段、时段，盯住驾驶队伍中关键的少数，采取问题导向，针对平峰事故发生率率占54% 的规律，制定平峰降速的风险预控措施，设置要求营运车辆速度达到45公里/小时提示报警，实施平峰限速措施。一系列的互联网安全管控措施的实施，有效地改善了公交的安全管理环境，为平安公交建设保驾护航。

(图4)3G视频监控系统

2016年青岛公交集团共发生道路交通事故426起，百万公里事故频率2.39次(标准是2.6)，事故总量较同期减少711起，降幅62%。安全信息平台营运车违法记录786起，同期减少277起，抢闯信号同期减少192起，同比下降54%。各项交通主要控制指标均较上年度大幅度下降，本期事故频率为5年来的最低数值，遏制住了自2011年以来，交通事故起数、事故费用总体攀升的趋势。没有发生同责以上亡人事故。

(图5)公交出行综合信息服务

互联网出行服务技术提升公交服务品质

实施互联网化是提升公交服务水平和品质的重要途径，青岛公交以高度的社会责任感和使命感创新公交服务新方法、新模式，积极推动传统客运服务向智能化科技型服务转变。

公交的智能化、信息化、互联网化为乘客出行信息服务开辟了崭新的环境，青岛公交先后实施了客服热线、网站、微博、智能出行查询APP、微信公众号、站台电子站牌、车载信息屏等多媒体公交信息服务形式。构建成功更加完善的出行信息服务系统，实现发布消息、到离站实时查询、公交换乘、失物招领、好人好事、客流调查等便民功能，实现与乘客的快速沟通。

互联网丰富了乘客与青岛公交营运服务之间沟通的渠道，有效地反映出公交的服务水平和存在的不足，使公交营运服务具备了从来没有过的快速响应能力。3000多辆公交车安装了车载多媒体播放器，实时向乘客播放新闻和电视节目，丰富车厢文化。2200多辆公交车安装了4G通信设备，实现了互联网Wi-Fi覆盖。2011年，青岛公交巴士率先在公交官网推出网页版“公交智能查询“服务，2012年推出了“青岛公交查询”手机客户端。

近几年，与百度、车来了、滴滴、高德等互联网企业开展乘客出行信息服务合作，扩大公交出行信息服务的入口和受众面。系统日访问量已达100万人次。极大地方便乘客出行，节约候车时间。

(图6)ERP支撑评价体系流程图

大数据管理融入企业管理评价体系

青岛公交以涵盖营运调度、车辆保修、物资供应等14个功能模块的ERP综合管理平台为基础，制定并实施《青岛公交巴士经营管理工作指标评价体系》，实行数据评价、绩效匹配、复查诊断的月度经营管理绩效考核，促进了集团管理质量的整体优化和提升。

指标评价体系集中体现在“6-18-70”中，其中：“6”是指运营服务、安全管理、技术消耗、经济效益、劳工管理、企业文化等6个大类。“18”是指运营服务中的市场、质量，安全管理中的基础、管控，技术消耗中的设备、能源，经济效益中的收入、资金，劳工管理中的人力、绩效，企业文化中的品牌、战略等18个标定子项。“70“是指覆盖企业经营管理各个环节和全部领域的70个指标。

ERP企业决策分析系统全面支撑青岛公交巴士经营管理工作指标评价体系。通过决策分析系统模块来反馈评价体系的考核效果，不断跟踪指标数据的变化，采用QC质量管理方法，及时修正和调整指标体系，使之符合企业生产管理需要。目前，已经实施的ERP企业决策分析系统内容包括营运数据分析、人力资源数据分析、保修数据分析、IC卡数据分析、物资数据分析、管理指标分析、员工信息发布等模块。

经营管理工作指标评价体系与ERP系统的互动使得企业管理目标、管理措施效果都能用数据说话，定量分析，孰优孰劣一目了然。ERP系统详实准确的数据支撑对指标进行科学地调整或废立，指导和优化生产和管理流程，有力推动了青岛公交巴士经营管理评价体系的数据化、科学化水平。

“巴士通”推进企业全员管理

随着青岛公交智能化水平的进一步提高，企业一线员工对自己在日常营运生产中的数据透明需求极为迫切。宣传栏张贴数据表厂务公开传统形式的做法无论及时性和便利性都达不到员工的需求。青岛公交巴士通的推出很好地解决这一问题。

“巴士通”实现了 “企业文化”、“公告通知”、“规章制度”、“配车排班”、“实时查询”、“运营情况”、“完成车次”、“车辆违规”、“维修查询”、“车辆领料”、“燃料消耗”、“营收情况”、“里程情况”、“考勤信息”、“个人薪资”、“个人就餐”、“乘车记录”等涉及员工生产生活的数据查询统计分析功能。方便各级管理人员及时掌握生产信息,分析指导生产管理。实现了移动互联形势下的管理创新。

青岛公交巴士通的启用，开启了公交企业管理新模式，一线员工对企业管理的参与度大幅提高，管理层次被压缩，生产数据也不再模糊不清，公开化和透明化打消了员工的疑虑，提高了基层管理人员的工作效率。调动了企业员工参与的积极性，使一线员工了解了自己在企业中的定位，掌握了自己日常的营运生产数据，架起了一线员工与管理人员沟通的桥梁。随着创新的不断深入，巴士通的功能将会逐渐与生产管理流程结合起来，不但提供信息查询，还将成为生产工具，参与到生产和企业管理中来。

建立公交企业大数据成本考评体系

2016年青岛市推出《青岛市公共汽电车运营财政补贴办法》、《青岛市公共汽电车运营成本规制办法》、《青岛市公共汽电车运营服务质量考核办法》、《青岛市公共汽电车年度运营服务计划》等公交配套考评制度。认真贯彻执行补贴办法成为公交企业头等大事。

公交大数据的综合应用为制度的落地提供了强有力的支撑，精确的数据满足了考评制度关于精细化核定的原则，保证考核的公平性，维护公交企业和员工的利益，也充分体现了青岛公交集团公司信息化智能化和大数据应用的水平，提高了集团公司在行业管理中的形象。

公交企业运营服务质量考核绩效由“数量考核”与“质量考核”组成。日常考核两个月进行一次，其中数量指标包括高峰时段出车率、高峰时段正点发车率两项指标;质量指标包括服务设施完备率、运营服务合格率、车辆整洁合格率、公交企业驾驶员工资实发率、公交企业驾驶员实际配置率等五项指标。年度考核指标包括数量指标和质量指标。

其中，年度考核数量指标包括计划载客里程完成率、高峰时段出车率、高峰时段正点发车率等三项指标;年度考核质量指标包括线路运行首末班时间达标率、公交车辆中途故障率、公共汽电车责任事故死亡率、公共汽电车责任事故率、公共汽电车信息实时预报率、投诉案件数占运营里程比率、投诉处理完结率、车载智能终端使用率、企业基础管理等九项指标。

2017年1-5月份，青岛公交载客里程完成率(标值95.5%)为95.73%;高峰时段车次完成率(标值96%)为98.77%;高峰时段车准点发车率(标值96%)为96.21%(2月-5月)。运营投诉同期相比下降幅度达19.38%。

互联网提速新公交

互联网+公交创新发展是满足互联网时代乘客对公共出行新需求的必然选择。青岛公交充分认识到互联网对公交的影响，尤其是深刻分析乘客在移动互联网时代对公交的需求。

青岛公交紧跟互联网时代发展，实施以智能调度系统、公交网站、手机和平板电脑智能出行服务客户端为代表的公交信息服务，青岛公交集团顺应互联网的发展，在运营方式、调度管理、安全管理、乘客服务等诸多方面进行了卓有成效的改革，企业经营模式、组织结构、管理机制发生了巨大变化，大大提升了企业的核心竞争力，促进了企业持续快速健康发展，“日新巴士”服务品牌更加深入人心，建立起“三个一”的青岛市公交服务体系，即乘客步行一华里就可以到达车站、市区只换乘一次就可以到达目的地、每次出行只需一小时。服务水平和质量赢得了广大乘客和社会各界的好评。

安全、舒适、便捷的公交出行服务已成为大多数市民的首选。

企业的发展环境进一步优化，企业经济效益稳步提高。最大限度地践行“服务乘客、奉献社会”的服务宗旨，建设市民满意、政府放心、员工幸福的新公交。企业整体服务质量进一步提高，取得了显著社会效益。2016年，集团完成营业收入5.62亿元，其中客运收入完成4.72亿元;客运总量完成7.25亿人次;行驶里程完成2.36亿公里;服务投诉率为0.11次/万人次;无同等责任以上亡人事故。企业先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国模范职工之家”、“全国城市公共交通节能减排优秀企业”、“中国交通企业100强”、“山东省文明单位”等荣誉，“日新巴士”被评为山东省服务品牌。